Deutsche Telekom AG

Omnichannel Dialogmarketing - Die Herausforderungen meistern

Multichannel, die Kundenkommunikation parallel über unterschiedliche Kanäle, galt lange Zeit als State-of-the-Art. Inzwischen wird dieses Paradigma aufgrund seiner fehlenden Möglichkeiten des informationsverlustfreien Kanalwechsels und einer ungenügenden Synchronisation als veraltet betrachtet. Omnichannel bedeutet, dass der Kunde nach eigenem Gutdünken seine Touchpoints online und stationär frei wählen und wechseln kann und dabei alle relevanten Informationen unabhängig vom Kanal an jeder Stelle verlustfrei in Echtzeit zur Verfügung stehen.

Die Deutsche Telekom steht dabei vor einer besonderen Herausforderung, da für einen erfolgreichen Dialog, bei dem am Ende ein Bedürfnis zur Zufriedenheit des Kunden erfüllt wird, immer auch der Kontext relevant ist, unter dem sich der Dialog abspielt.

Ein Kunde der sich mit seinem Mobiltelefon gerade im Ausland befindet und dessen Datenvolumen bald zur Neige geht, hat andere Bedürfnisse als derselbe Kunde, der drei Wochen später wieder zuhause bei seiner Familie von einer Festnetz-Störung betroffen ist. Im ersteren Fall ist er in besonderem Maße für passende Roaming-Angebote empfänglich, wohingegen im zweiten Fall werbliche Produktangebote unterbleiben sollten, bis die Störung behoben ist.

Der Leistungsumfang von elanyo bestand in diesem Zusammenhang in der Spezifikation der Omnichannel-Kampagnenmanagement-Prozesse im Rahmen eines Standardsoftware-Customizings bei der T-Systems International GmbH.