Mitarbeiterauslastungs-Forecast im Callcenter

Bedarfsgerechte & dynamische Planung der Callcenter-Kapazität

Beschreibung

In diesem Projekt ging es um die Vorhersage der notwendigen Mitarbeiterkapazität im Callcenter mittels Predictive Analytics auf Basis unterschiedlicher Inputfaktoren. Ziel war eine bessere Auslastung und die Vermeidung von Engpässen.

Herausforderung

Vor der Einführung des Analytischen Mitarbeiter-Forecast wurden Forecasts regelmäßig händisch erstellt, vor allem auf Basis von vorperiodischen Erfahrungswerten. Der Faktor Bauchgefühl spielte hier eine große Rolle.

Lösung

Auf Basis von Marketing-Spendings bzw. Media-Reichweiten sowie weiteren Faktoren wurde ein analytisches Prognosemodell zur Vorhersage des Callcenter-Anrufvolumens erstellt. Hierbei kam ein multivariater Algorithmus zum Einsatz.

Ergebnisse

Das Prognosemodell ist in der Lage, das Callcenter-Anrufvolumen präziser vorherzusagen, als das mit einer händischem Forecast zuvor möglich war. Außerdem wird die Prognose automatisch, regelmäßig und allein auf Basis der vorliegenden Daten erstellt. Somit kann die Callcenter-Kapazität deutlich besser am tatsächlichen Bedarf ausgerichtet werden. Eine Über- oder Unter-Besetzung wird damit reduziert.

Weitere Case Studies